Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (Dz. U. z 2023 r. poz. 2211) reguluje m.in. kwestie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o udział w imprezie turystycznej przez organizatora turystyki, w tym obowiązki biura podróży w razie niezgodności usług turystycznych z umową oraz konsekwencje niewykonania umowy o udział w imprezie turystycznej. Co istotne, organizator turystyki odpowiada za wykonanie usług turystycznych objętych umową bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora, czy też przez innych
dostawców usług turystycznych.
Pojęcie niezgodności usługi turystycznej z umową
Przez niezgodność, w rozumieniu ustawy, należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną. Definicja ta jest bardzo ogólna. Przyjmuje się, że pojęcie niezgodności usługi z umową powinno być intepretowane przede wszystkim w oparciu o kryteria subiektywne, odnoszące się do konkretnego podróżnego.
Pod uwagę należy wziąć przede wszystkim jakość danej usługi turystycznej (np. powierzchnię pokoju hotelowego), jej punktualność oraz czynniki związane z lokalizacją (np. odległość hotelu od plaży, widok z okna pokoju.), jak również – w zależności od okoliczności – czynniki środowiskowe.
Zawiadomienie organizatora o niezgodności usługi z umową
Jeśli podróżny stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, od razu powinien powiadomić organizatora o wszelkich uchybieniach. Mimo że ustawa nie zastrzega formy zgłaszania niezgodności, warto informację tę przekazać na piśmie. Jest to ważne, gdyż – zgodnie z ww. ustawą – turysta ma obowiązek niezwłocznego zgłaszania wszelkich niedogodności i to już w trakcie usługi turystycznej. Niedopełnienie tego obowiązku może być brane pod uwagę przy ustalaniu obniżki ceny lub rekompensaty za szkodę (wyrok Sądu Rejonowego GdańskPółnoc w Gdańsku z dnia 02.06.2021 r., XIV C 850/20, Legalis nr 2586856).
Obowiązek usunięcia przez organizatora niezgodności usługi z umową
Przywołana ustawa stanowi, że jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność. Jeżeli natomiast organizator nie usunie niezgodności w wyznaczonym przez podróżnego rozsądnym terminie, podróżny może dokonać tego we własnym zakresie, a następnie wystąpić
o zwrot poniesionych koniecznych kosztów. Gdyby natomiast usunięcie owej niezgodności przez organizatora było niemożliwe albo wiązało się z wydatkami niewspółmiernie wysokimi w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą, wówczas organizator jest zwolniony z tego obowiązku, a podróżny może żądać obniżenia ceny
i naprawienia poniesionej szkody.
Obowiązek świadczenia przez organizatora usług alternatywnych
Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Podróżny może odrzucić zaproponowane alternatywne usługi tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Jeżeli zaproponowanie alternatywnych usług jest niemożliwe lub podróżny odrzuci zaoferowane usługi zastępcze, może on żądać obniżenia ceny lub naprawienia poniesionej szkody bez rozwiązywania umowy.
Rozwiązanie umowy o udział w imprezie turystycznej
W przypadku gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie oraz żądać obniżenia ceny lub naprawienia poniesionej szkody.
Obowiązek zapewnienia przez organizatora zakwaterowania
Jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. Jeżeli natomiast z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania, w miarę możliwości o równoważnej kategorii jak określona w umowie, przez okres nieprzekraczający trzech nocy.